Media sosial kini seakan menjadi primadona
era digital. Segala macam informasi bisa disebar via Twitter cs, mau itu
yang baik hingga yang buruk sekalipun.
Jangan tanya seberapa
besar efeknya. Media sosial memiliki peran yang signifikan kala
pergolakan di sejumlah negara Timur Tengah. Apalagi jika 'lawannya' cuma
sebuah perusahaan? Dijamin gelombangnya mampu meluluhlantahkan reputasi
perusahaan tersebut dalam sekejap.
Seperti yang kerap kali kita
dengar, "perlu waktu bertahun-tahun untuk membangun reputasi perusahaan.
Namun untuk menghancurkannya, cuma perlu hitungan detik".
Ya,
begitulah internet dan media sosial dapat berimbas kepada nama baik
perusahaan. Untuk itu diperlukan kesadaran dan peran aktif perusahaan
demi menjaga reputasi mereka.
Berikut 6 langkah singkatnya,
seperti yang dituturkan Layla Revis, Vice President of Digital Influence
Ogilvy PR Worldwide, dan dikutip
detikINET dari Mashable, Selasa (3/1/2012):
1. Jangan Berpura-pura Tak Ada KrisisKetika
ada masalah yang melanda, sikap yang paling salah adalah coba
mengindahkan masalah tersebut alias berpura-pura bahwa tidak terjadi
krisis. Hingga pada akhirnya, tak ada respons apa-apa terhadap masalah
tersebut dan krisis itu pun kian membesar bak bola salju.
Gemma
Craven, EVP Ogilvy 360 Digital Influence Team mengatakan, "saat ini
bukan lagi masanya jam emas, melainkan menit emas. Dan respon yang
lambat akan berarti biaya yang semakin besar".
Hal senada juga
diutarakan Robert DeFillippo, Chief Communications Officer Prudential
Financial. "Respons yang berlebihan itu sama bahayanya dengan telat
respons," tukasnya.
2. Jangan Membuat Gesture KosongJika
ingin melakukan permohonan maaf, lakukan dengan sepenuh hati. Jangan
cuma sebatas formalitas dan dengan gaya bahasa yang malas dan tak
bersemangat. Sebab ini akan menunjukkan jika Anda dan perusahaan berjiwa
besar.
3. Jangan Anti Memperbaiki DiriMenurut
Layla, media sosial harusnya dapat menjadi alat komunikasi yang jujur.
Akui kesalahan Anda, dan berbicaralah dengan customer untuk menenangkan
keadaan yang tidak kondusif. Sekaligus untuk menyampaikan apa yang akan
Anda lakukan untuk memperbaiki keadaan.
4. Bangun Chanel KomunikasiTak
ada salahnya untuk membuat blog, akun Twitter, Facebook bagi perusahaan
Anda. Sebab di sinilah perusahaan dapat membangun jaringan, baik di
antara pelanggan, karyawan, dan pemangku kepentingan lainnya.
Hal
ini juga akan memungkinkan perusahaan untuk berinteraksi lewat email,
video, atau webchat. Strategi ini pun seakan sudah menjadi hal yang
biasa di era digital. Terlebih jika merujuk pada respons yang cepat itu
begitu penting.
5. Siapkan Crisis Communication Respons TeamMenurut
Layla, perusahaan yang baik patutnya tidak hanya dapat menyebarkan
informasi kepada publik, namun juga dapat memberikan respons yang baik.
Cobalah
untuk mendengar suara publik dan memantau sentimen yang lalu lalang.
Setelah itu, persiapkan tim untuk menginformasikan dan memberi masukan
kepada pihak terkait mengenai apa yang sedang terjadi dan bagaimana
responsnya.
6. Menjadi yang BerpengaruhUntuk
menjadi pihak yang berpengaruh (influential), jangan berharap terjadi
jika Anda atau perusahaan tak memiliki interaksi yang baik dengan
publik. Mulailah membangun jalinan komunikasi yang baik dengan audiens.
Chanel
komunikasi tersebut juga bisa digunakan untuk berinteraksi perihal
brand atau produk perusahaan Anda. Termasuk ketika krisis muncul, Anda
atau perusahaan dapat memiliki kontrol yang lebih baik terhadap persepsi
yang muncul.
Sumber :
http://detik.com